ELSBETH Outbound Suite

Mit der Outbound Suite vereint IT Sonix die zentralen ELSBETH-Module ELSBETH PowerContact (EPC) und ELSBETH PredictiveDialer (EPD) sowie den ELSBETH Voice & Data Recorder (EVDR) zu einer Komplettlösung für Call und Contact Center, die den Erfolg ihrer Outbound-Kampagnen deutlich steigern und zugleich kostenbewusst arbeiten wollen. In ihrem Zuschnitt eignet sie sich besonders für Projekte in den Bereichen Telemarketing, Telesales, Marktforschung, Umfragen, Inkasso oder Terminkoordinierung.

Aktuelles Release: die ELSBETH Outbound Suite 5.0

Die 10 wichtigsten neuen Funktionalitäten der ELSBETH Outbound Suite 5.0 im Überblick:

Mehrkampagnenanmeldung

Mit EOS 5.0 können Agenten gleichzeitig an einer Kampagne für ausgehende Anrufe und an mehreren Kampagnen für eingehende Anrufe angemeldet sein. Der Dialer stellt dem Agenten daraufhin ausgehende und eingehende Anrufe für die Kampagnen durch, an denen er im entsprechenden Modus angemeldet ist. Damit ist ein Agent in der Lage, Hotlines mehrerer Kampagnen parallel zu bedienen.

Agentenpriorisierung

Zusätzlich besteht die Möglichkeit, einzelne Agenten bei der Zuteilung von Anrufen zu bevorzugen. Mit EOS 5.0 kann dafür jedem Agenten pro Kampagne eine statische Priorität gegeben werden. Kommen nun für die Vermittlung eines Anrufs mehrere Agenten in Betracht, wird der Anruf zu dem Agenten mit der jeweils höchsten Priorität vermittelt. Auf diese Weise lässt sich jeder Anruf dem am besten geeigneten Agenten zustellen.

Trunk Grouping

Ausgehende Anrufe auf festgelegten Amtsleitungen absetzen – das können ELSBETH-Nutzer jetzt via Trunk Grouping einstellen. Die EOS 5.0 bietet hierfür die Möglichkeit, die Amtsleitungen des Gesamtsystems in mehrere sogenannte (auch überlappende) Trunkgruppen aufzuteilen, die einzelnen Mandanten, Kampagnen oder manuellen Anrufen zugeordnet werden können. Für Kampagnen und manuelle Anrufe verwendbare Trunkgruppen lassen sich dabei auf Mandanten-Ebene einschränken.

Interne Anrufweiterleitung

Über die externe Weiterleitung hinaus ist es nun möglich, Anrufe auch intern weiterzuleiten. Ein Call kann dabei entweder an eine Gruppe von Agenten (Kampagne) oder direkt an einen einzelnen Agenten durchgestellt werden. Alle Funktionen der externen Anrufweiterleitung wie Halten, Makeln, Konferenz und Transfer sind intern ebenfalls nutzbar. Und: Bei der internen Anrufweiterleitung können mit dem Anruf zusätzlich die bereits erfassten Daten des Kontakts übermittelt werden.

Reporting

Das Reporting wurde von Grund auf neu entwickelt und bietet nun wesentlich mehr Funktionen. In der EOS 5.0 enthalten sind zahlreiche Standardreports, die sämtliche Aspekte des Call Centers abdecken. Zusätzlich können über den eingebauten Report-Manager und Report-Designer bestehende Reports beliebig abgeändert und neue erzeugt werden. Das Rechtemanagement wurde auf die Reports ausgedehnt, so dass sich jeder Report gezielt mit Rechten versehen lässt. Der neue Task-Planer ermöglicht es, Berichte zu bestimmten Zeiten (auch zyklisch) einzuplanen, automatisch zu erzeugen und per E-Mail zuzustellen.

One-way Coaching

Für das Coaching eines Agenten während eines Gespräches lässt sich bestimmen, ob das gesamte Gespräch oder nur der Agent (One-way) zu hören sein soll. Diese Auswahl wird bei Coachingstart über den ELSBETH Monitor getroffen. Zusätzlich lässt sich das Coaching sowohl auf Mandantenebene als auch für jeden einzelnen Monitor auf One-way Coaching beschränken.

Adressverifizierung mittels MS MapPoint

Dieses Feature kann optional für jede Kampagne eingeschaltet werden. Bei Gesprächsbeginn wird die Adresse des aktuellen Kontaktes über MS MapPoint geokodiert. Kann die Adresse von MapPoint nicht aufgelöst werden, so wird dem Agent im Client eine Warnung angezeigt. Er kann daraufhin die Adresse im Gespräch richtig stellen und nochmals von MapPoint prüfen lassen. Call Center sind damit in der Lage, ihren Auftraggebern einheitlich normalisierte und verifizierte Adressdaten zurückzuliefern.

Optimierte Terminplanung

Die optimierte Terminplanung schlägt dem Agenten automatisch eine Liste von optimalen Terminen in einem bestimmten Zeitraum vor. Die Optimierung erfolgt nach drei verschiedenen Kriterien, die kundenspezifisch eingestellt werden können. Erstens: räumliche Distanz zum vorhergehenden und zum nächsten Termin – je näher der neue Termin an einem bestehenden Termin liegt, umso besser. Zweitens: zeitliche Nähe des Termins – je weniger weit ein Termin in der Zukunft liegt, umso besser. Drittens: Füllfaktor der Kalender – das System versucht, die Termine in den Kalendern so dicht wie möglich zu setzen. Das bedeutet: bessere Auslastung der Außendienstmitarbeiter und zusätzlich sinkende Reisekosten.

Visualisierung der Kontakte in Google Maps

Dieses neue Feature ermöglicht die Anzeige des aktuellen Kontakts und aller umliegenden Kontakte in Google Maps direkt im Leitfaden während des Gesprächs. Angezeigt wird die Position der Kontakte inkl. Zusatzinfos wie Datum des letzten Anrufs, zugehörige Kalender, bereits erzielter Umsatz etc. Die Funktion unterstützt die Terminierung, da der Agent die geografische Position einsehen und damit die Erreichbarkeit einschätzen kann. Beim Teleselling kann die Funktion dazu benutzt werden, dem Agenten einen Überblick über bereits kontaktierte Kunden in derselben Gegend zu geben.

Ausgehendes Device

Eine weitere interessante Option: Die Telefonverbindung zwischen Agententelefon und Dialer kann auf Wunsch vom Dialer aufgebaut werden. Die Anmeldung eines Agenten am Frontendsystem und der Aufbau der Verbindung zum Agenten lassen sich so enger verzahnen – und auf diese Weise vereinfachen. Gleiches gilt auch für den Aufbau der Telefonverbindung zum Supervisor im Rahmen des Coachings.